¿Qué convierte una incidencia en crisis online? aproximación cualitativa basada en casos de twitter de 2013 y 2014

Abstract

La presente investigación ofrece a una aproximación cualitativa, basada en análisis de contenido, entrevistas a profundidad y estudios de casos representativos en Twitter durante el 2013 y 2014. La segmentación de los casos se compone de tres categorías, identificables en la coyuntura actual: memes, eventos en curso y denuncias. Con esta selección, se establecen criterios atemporales de análisis, que son relevantes y aplicables a cualquier coyuntura, llegando a identificar lo que trasciende a las incidencias para convertirlas en crisis. Finalmente, se concluye que la crisis se desatará debido a una ineficaz gestión de plataformas, sentimiento negativo de audiencia en torno a la marca. Con estos resultados, se propone rutas de acción para enfrentar estas situaciones en sus diferentes grados.