Propuesta metodológica para la identificación del valor agregado como input de Lean Services en instituciones de educación superior

Abstract

Las empresas utilizan Lean Thinking como filosofía para eliminar desperdicios. Asimismo, CRM es una estrategia de negocio para mejorar la relación con los clientes, aunque su potencial no se ha desarrollado completamente. Desde esta visión, se busca administrar las expectativas de los clientes, incluyendo el valor agregado (VA). De allí surge la pregunta: ¿de qué manera la compañía define el VA esperado por los clientes? Como respuesta se plantea una propuesta metodológica para identificar el VA esperado como input de Lean, en instituciones de educación superior.

Companies use Lean Thinking philosophy to eliminate wastes. Furthermore, CRM is a business strategy to improve the relationship with customers; although its potential has not been developed completely. From this perspective seeks to manage the customer’s expectations including what they expect as VA. At this point, the question is How does a company define the customers expected VA? As an alternative answer this research presents a methodological proposal to identify the expected VA as Lean input, applied at academic institutions.