Nueva estrategia para la gestión de calidad: implementación de cartas de servicios en una entidad pública peruana

Abstract

En el contexto de la modernización del Estado peruano, las entidades y gestores públicos han visto la necesidad de optimizar los servicios que ofrecen a la ciudadanía, demandando proyectos de corto plazo y alto impacto. En ese sentido, este artículo tiene el objetivo de promover las cartas de servicios como una herramienta de mejora continua para acercar e involucrar al ciudadano, estableciendo una relación de atención directa a través de compromisos; y para promover una gestión ágil, económica y con resultados inmediatos. Este producto innovador está alineado al sistema de gestión de calidad y ha generado un significativo impacto.

In the context of the Peruvian state modernization, entities and public managers have seen the need to optimize the services offered to citizens, currently demanding, short-term and high impact projects. In that sense, this article aims to disseminate Service Charters as a continuous improvement tool to approach and involving the citizen, establishing a direct care relationship through commitments and to promote agile, economic and immediate results management. This innovative product is aligned to the quality management system and has a significant impact.